Reacties (automobiel) bedrijven op Mails

[Niels v D]

Daarbij komt nog dat 90% van de emails die je van klanten ontvangt ten eerste onvolledig zijn en ten tweede bijna nooit serieus.

Dus heeft het geen prioriteit en/of hoef je er niet op in te gaan?
En denk je dat het bij autobedrijven anders is dan elk ander willekeurig bedrijf? Die blijkbaar wel met de tijd meegaan en serieus omgaan met binnenkomende e-mail.
Maargoed, zelfs nu met de crisis waarbij er tientallen grote autobedrijven failliet gaan begrijpen ze het dus nog niet? Kop in het zand noemen ze dat
Net zoals tig andere bedrijfstakken die maar blijven denken dat de consument stom is.

Tuurlijk is dat wel zo.. En ik probeer zelf ook zsm op m'n mail te reageren. Echter het gebeurt me erg vaak dat ik een tijdje bezig ben met het maken van een prijsopgaaf of advies oid, en dat je dan óf niks hoort of een mailtje terugkrijgt met 2 woorden "laat maar" ofzoiets. De tijd die ik daarin stop besteed ik liever aan de klant aan de balie of telefoon, die wel serieus is. De email doen we dan wel als er wat tijd over is..

Je hebt wel gelijk dat autobedrijven gewoon fossielen zijn wbt internet enzo..
Bij ons gaat bijna alles nog analoog en het DMS is nog van voor de koude oorlog.. Tot vorig jaar werkten we nog met een matrixprinter omdat het DMS geen laserprinter kon aansturen

Mijn voorkeur zou ook uitgaan naar een planningsysteem waarin de klant gewoon op internet kan zien wanneer we ruimte hebben.. Maar zoiets kost een paar centen..

[GTRene]

of misschien zolang iets "simpels" plaatsen, bv meteen een automatisch retour mailtje met iets als, een beller is sneller/beter, we zijn niet altijd in de gelegenheid alle mails te lezen oid (ja dan beter opgesteld natuurlijk)

[Tom]

@Niels v D
Snap ik, maargoed, je kunt zaken ook zo inrichten dat het minder tijd kost. Als jij lang met prijsberekeningen bezig bent, dan moet je (als ondernemer natuurlijk) daar iets aan doen. Die prijzen zitten in een stuk software, dus die kunnen daar ook uit komen rollen.
Ik heb een klant (horecazaak waar je o.a. bedrijfsfeesten, bruiloften enz. kunt organiseren). Die was veel tijd kwijt met offertes maken, prijzen optellen, narekenen enzovoort. Kwam ie mee naar mij. Nu kunnen klanten op zijn site gewoon een feest 'samenstellen'. Even aangeven voor hoeveel personen het feest is, vervolgens per stap welke zalen, wat voor hapjes, welk buffet enz.. Per optie zien ze gelijk de prijs. Daarna wat gegevens invullen en ze hebben een compleet uitgewerkte offerte voor hun neus staan (en die klant de ingevulde gegevens). Je wilt niet weten hoeveel werk ze dat bespaard, plus het is transparant/inzichtelijk voor z'n klanten
Vroeger was het opvragen van een offerte voor klanten een drempel en dan moesten erop wachten.
Is bij auto's (ingewikkelde materie qua onderdelen) is dat niet mogelijk, maar je kunt het jezelf wel zo makkelijk mogelijk maken zodat jij makkelijk een berekening kan maken en mailen, zonder handmatig met een rekenmachine prijzen op te tellen en dingen overtypen vanuit je systeem naar de mail.

Ben nu trouwens met een site voor een vrij grote dealer bezig, die heeft het gelukkig wel begrepen (al komt zo'n planningstool met inzicht op drukte in de werkplaats er ook pas op termijn, huidige tools daarvoor sloten niet aan bij z'n huidige systeem)

[Chris van S.]

In dit draadje krijg ik het idee dat e-mail heilig is, en dat er geen andere manier van communiceren is.
Prima! Maar voor de volle 100% vind ik het niet handig.

Tot 3 jaar geleden werkte ik nog als receptionist en natuurlijk gebruikte ik e-mail. En zover ik weet heb ik elk e-mail keurig netjes behandeld. Maar ik vind het de meest ontransparante vorm van communicatie die er bestaat.
Neem een voorbeeld:
Vraag onbekende klant:
Wat kost het vervangen van de voorruit van mijn E60 530d?

Dan moet je WPL receptionist netjes een waslijst aan vragen terugsturen omdat je die nou eenmaal nodig hebt voor het bepalen van de juiste ruit. Vaak kreeg ik dan een halve e-mail terug waaruit bleek dat er van mij verwacht werd een prijs te e-mailen waaraan ik werd gehouden. Juist omdat het zwart op wit staat. Hm, niet echt handig!

Mijn voorkeur gaat dan uit naar: Vraag klant - opstellen van de offerte - het mondeling toelichten -ter bevestiging e-mailen.
Juist voor een klant is het mondeling toelichten van een hoge prijs is prettiger, dan het out of the blue voor je neus te krijgen.

Ben nu trouwens met een site voor een vrij grote dealer bezig, die heeft het gelukkig wel begrepen (al komt zo'n planningstool met inzicht op drukte in de werkplaats er ook pas op termijn, huidige tools daarvoor sloten niet aan bij z'n huidige systeem)

Dat klinkt als muziek in de oren. Maar ik heb het vermoeden dat de dealer het alleen bij standaard dingen houd als beurtjes, vervangen van remmen, distrubitie, remolie, APK, etc.
Zoals bijv hier: http://www.porschecentrumrotterdam.nl/i ... ce-prijzen
Specifieke reparaties als: wat kost het vervangen van mijn cilinderkop? niet op de website kan worden opgenomen.....

[Tom]

E-mail is gewoon net als de telefoon, je voordeur of brievenbus een vorm waarop (potentiële) klanten contact met je opnemen.. zeker niet heilig hoor, maar je moet het niet onderschatten

Wat betreft je voorbeeld.. je kunt ook op de website een formuliertje plaatsen (ipv direct e-mailadres) met kenteken of chassisnummer, dan weet je ook het exacte model en welke ruit erin moet lijkt me?
Nou ja maakt verder ook niet uit hoe of wat.
Maar ik verbaas mij erover dat autobedrijven (en nog wat bedrijfstakken die in het verleden zijn blijven hangen) telkens excuses ervoor zoeken waarom iets voor hen 'niet van toepassing is'. De meeste bedrijven beantwoorden gewoon de e-mail binnen een bepaalde tijd, niet meer dan normaal. Het is niet zo dat alleen autobedrijven het druk hebben of last hebben van mensen die niet serieus zijn.

Wij krijgen aanvragen per post, telefoon en mail. Als de vraag niet te beantwoorden is, dan nemen we telefonisch contact op om erop door te vragen. Maar het is niet zo dat we e-mail tot het laatst laten wachten of dat minder serieus nemen.
Aanvragen kunnen klanten bij ons op de zaak direct via een website (na inloggen) opvoeren en zo ook altijd de status/voortgang volgen. Hoeven ze ons ook niet te bellen met de vraag hoever het is, scheelt ons weer tijd met de telefoon opnemen

Tegenwoordig zijn er grote bedrijven (T-Mobile, ING enz.) die ook actief aan webcare doen. Een team van medewerkers die op internet zoekt naar mensen die klagen over dat bedrijf en ze contacteren om tot een oplossing te komen. Klachten op internet geven een bedrijf een negatief imago en dat willen ze voorkomen. Immers als die klacht de wereld uit is zal diezelfde persoon zich positief uiten. Tenslotte hebben al die sociale media (twitter e.d.) nog aardig wat invloed. Niet dat al die webcare teams even goed te werk gaan (staat een beetje in de kinderschoenen), maar de insteek is goed, denk dat die het wel begrepen hebben.

[Jelmer850i]

Nou lezen is ook zoiets.
Ik had via mail een afspraak bij een bedrijf, gisterochtend 8 uur.
Kom ik daar goed even kennis maken. Wil die gozer mij een fiets mee geven.
Daaacgh, ik ga echt geen 2 uur dom fietsen op een werkdag. Zie het al voor me, halverwege klant belt, mijn website ligt plat: moment ik moet nog even een uurtje naar huis fietsen. Plus zijn het 2 verloren uren.
Dit terwijl een leenwagen duidelijk in de mail stond.

Ik zei: geef m'n sleutel maar weer terug. Doen het wel een andere keer. Afspraak gemaakt voor volgende week.
De ellende is dat ik graag mijn bestuurdersstoel wou verplaatsen naar achteren zodat ik wat meer ruimte heb wat bij langere ritten wel zo lekker is. Dat viel toch wat tegen aan de S40. Maar goed, morgenochtend ga ik weg dus moet dik 1500km zo maar afleggen. Had nog wat andere bedrijven gebeld, amar niemand had meer tijd, was ook wel wat last minute natuurlijk.

Zoiets nog nooit meegemaakt... als ze me nu thuis brengen is nog tot daar aan toe (heb thuis de M5 wel staan) maar een leenfiets....

[Eric H]

E-mail zou alleen gebruikt moeten worden voor afgesloten communicatie.
Dus voor het bevestigen van een afspraak, het bestellen van onderdelen, het vastleggen van zaken.

Al het andere, waarbij een dialoog nodig is, moet je niet via e-mail willen afhandelen.
Hier ligt trouwens ook een taak voor de ontvangende partij van de mail.

Deze zal in een mail moeten aangeven dat telefonisch / persoonlijk contact praktischer is en zal leiden tot een snellere afhandeling.

Een mail sturen naar Rico met de vraag wat het beste matras is, is niet te beantwoorden via mail.
Een mail sturen naar Jelmer met de vraag wat de beste oplossing is voor m'n webpage is ook niet via mail af te handelen.

[Chris van S.]

Amen! +1

[Arthur]

Chris zit nog wel vast in het stramien

[Chris van S.]

Inderdaad! Ik denk dat de communicatie in mijn huidige werk voor 15% uit e-mailen bestaat. Klanten vinden het niet zo fijn om hun financiele situatie over het WWW te gooien.

[Maus335i]

Inderdaad! Ik denk dat de communicatie in mijn huidige werk voor 15% uit e-mailen bestaat. Klanten vinden het niet zo fijn om hun financiele situatie over het WWW te gooien.

Hoeft ook niet, vrijwel overal is wel een oplossing voor te bedenken. De enige beperking zit tussen je oren.

Dat plannen van die afspraken zaten we vanochtend op kantoor eens over na te denken. Hoe fijn werkt dat wel niet voor beide partijen. Voordat jullie (dealer) de auto bekeken hebben kan je toch niet aangeven welk onderdeel bijvoorbeeld kapot is, dus voor een "diagnose" kan je wel telefonisch een afspraak maken of langskomen, maar dat kan net zo goed online. Jullie vullen daarmee alle kleine gaatjes waarin een monteur uit zn neus peutert op, terwijl de klant in 1 oogopslag kan zien wanneer er tijd is. Je vult de dagen gewoon op in blokken, niet namen van de andere klanten...... logisch

En je website uitbreiden met een FAQ; vragen die regelmatig voorbij komen waar je continu aan de telefoon voor moet hangen, terwijl een klant zijn eigen vraag gewoon op de website terug kan vinden.

Datzelfde geld ook voor doktersafspraken en tandartsafspraken. Waarom zou een assistente de hele dag druk in de weer zijn met telefoontjes hierover? Hoeveel geld kost dat wel niet, doodzonde!

Ik snap trouwens niet dat automerken nú pas is begonnen met auto's direct uit de fabriek laten bestellen via de website. Maar gelukkig is er nu een (Ford) eindelijk opgestaan en er mee begonnen. Heb al vaker geroepen dat verkopers langzaam van het toneel verdwijnen, er zit veel teveel overhead tussen het maken van een auto en het afleveren er van. Al je verkopers kwijt kan niet, er zijn altijd mensen die voorkeur houden aan een bakje koffie. Maar besparen op loonkosten kan wel degelijk.

[Maus335i]

Nog een toevoeging, beetje in een impuls geschreven:

Bij veel grote bedrijven werken mensen die zich erg bewust zijn van hun positie en werkverschaffing creeeren om niet overbodig te worden. Bij bedrijven als UPC worden nog zoveel domme taken handmatig gedaan, terwijl een computer die in een wip kan doen... wordt allemaal tegengehouden op supervisor en management niveau. Die zijn er niet op uit om meer winst te maken (hebben ze toch niks aan), maar zichzelf niet overbodig te maken.

Begrijpelijk, maar ja...

[Tom]

Net als ambtenaren dus

[Luco]

Dat mails niet beantwoord worden is niet alleen bij autobedrijven hoor, andere bedrijven en instellingen zijn net zo laks.
Ik heb zelfs collegas die ook gewoon pas na drie of vier weken een mailtje beantwoorden

Ik heb de instelling dat mijn mailbox schoon moet zijn als ik naar huis ga, en als ik niet gelijk antwoord kan geven probeer ik iig een mail terug te sturen met het verhaal dat ik ermee bezig ben met de verwachte tijdspanne dat ze definitief antwoord krijgen.

[Rupie]

Nog een toevoeging, beetje in een impuls geschreven:

Bij veel grote bedrijven werken mensen die zich erg bewust zijn van hun positie en werkverschaffing creeeren om niet overbodig te worden. Bij bedrijven als UPC worden nog zoveel domme taken handmatig gedaan, terwijl een computer die in een wip kan doen... wordt allemaal tegengehouden op supervisor en management niveau. Die zijn er niet op uit om meer winst te maken (hebben ze toch niks aan), maar zichzelf niet overbodig te maken.

Begrijpelijk, maar ja...

Hé, kijk eens aan, het probleem zit dus niet alleen bij de overheid. :shakeit:

[Eric H]

Inderdaad! Ik denk dat de communicatie in mijn huidige werk voor 15% uit e-mailen bestaat. Klanten vinden het niet zo fijn om hun financiele situatie over het WWW te gooien.

Hoeft ook niet, vrijwel overal is wel een oplossing voor te bedenken. De enige beperking zit tussen je oren.

Dat plannen van die afspraken zaten we vanochtend op kantoor eens over na te denken. Hoe fijn werkt dat wel niet voor beide partijen. Voordat jullie (dealer) de auto bekeken hebben kan je toch niet aangeven welk onderdeel bijvoorbeeld kapot is, dus voor een "diagnose" kan je wel telefonisch een afspraak maken of langskomen, maar dat kan net zo goed online. Jullie vullen daarmee alle kleine gaatjes waarin een monteur uit zn neus peutert op, terwijl de klant in 1 oogopslag kan zien wanneer er tijd is. Je vult de dagen gewoon op in blokken, niet namen van de andere klanten...... logisch

Dit doen wij al ([sluikreclame/aan] http://www.mijngarage.nl [sluikreclame/uit]

En je website uitbreiden met een FAQ; vragen die regelmatig voorbij komen waar je continu aan de telefoon voor moet hangen, terwijl een klant zijn eigen vraag gewoon op de website terug kan vinden.

En dat gaat niet werken, want mensen lezen tegenwoordig niet meer.
Mensen verwachten echt dat informatie ze op een zilveren dienblad wordt aangereikt, zonder dat ze er zelf ook maar enige moeite voor hoeven te doen.
Hoe veel nieuwsbrieven wij onze klanten ook versturen, ze blijven bellen met vragen die beantwoord worden in diezelfde nieuwsbrieven

Datzelfde geld ook voor doktersafspraken en tandartsafspraken. Waarom zou een assistente de hele dag druk in de weer zijn met telefoontjes hierover? Hoeveel geld kost dat wel niet, doodzonde!

Voor de toekomst misschien een idee, maar een groot deel van de doktersbezoeken worden afgelegd door oudere mensen. Die mensen zijn over het algemeen niet bekend / opgegroeid met computers.
Buiten dat, hiermee zet je de groep mensen die geen PC heeft buiten spel voor basale zorg......lijkt me niet de bedoeling. ( of je moet weer met een dubbel systeem gaan werken, dus toch die assistente )

Ik snap trouwens niet dat automerken nú pas is begonnen met auto's direct uit de fabriek laten bestellen via de website. Maar gelukkig is er nu een (Ford) eindelijk opgestaan en er mee begonnen. Heb al vaker geroepen dat verkopers langzaam van het toneel verdwijnen, er zit veel teveel overhead tussen het maken van een auto en het afleveren er van. Al je verkopers kwijt kan niet, er zijn altijd mensen die voorkeur houden aan een bakje koffie. Maar besparen op loonkosten kan wel degelijk.

Op dit moment houden de marges op nieuw verkochte auto's niet over......ik geloof echt dat je het hebt over een paar procent. De inkomsten zitten hem in het onderhoud gedurende de eerste 3 á 4 jaar.
Dus, ja, dat auto-importeurs / verkopers daarop willen besparen lijkt me duidelijk.
Echter zul je nooit volledig overgaan op auto verkoop via internet, het is immers geen halfje wit wat je koopt....
Voor een grote groep mensen is het kopen van een auto bijna net zo'n grote stap als het kopen van een huis. Daarbij zit je ook nog eens met eventuele inruil......

[Luco]

Eric, de helft van mijn auto's herkent die niet, dan zou ik er al klaar mee zijn met dat systeem

[Eric H]

Eric, de helft van mijn auto's herkent die niet, dan zou ik er al klaar mee zijn met dat systeem

Denk ook niet dat jouw auto's representatief zijn voor het gemiddelde autobezit in Nederland, denk je ook niet...
Trouwens, als er wat mis is met één van jouw wagens, en de tank is leeg, dan wordt het al snel een "economisch Total Lossje"

[Luco]

Denk dat juist mensen met oudere auto's zoiets zoeken, trouwens van diverse nieuwe auto's geen prijzen bekend, ook niet handig.

Ik denk trouwens dat diverse zog economisch totallosjes met een lege tank er technisch beter bij staan dan 90%van het nederlandse wagenpark :fy:

[Maus335i]

Erik, het is natuurlijk allemaal niet zo zwart/wit. De assistente van de tandarts en dokter die afspraken in een pc staat te kloppen via de telefoon, kunnen direct op internet zichtbaar worden. Zo kunnen mensen die het nodig vinden nog steeds bellen en mensen die het via internet willen regelen dat ook doen. Hoe je het draait of keert, de telefoontijd wordt minder en daarmee bespaar je werk (uren).

Dat geld net zo goed voor autoverkoop. De mensen die 100% weten wat ze willen (zoals ik bijv.) bestellen direct vanuit de fabriek een auto. Voor mij is een verkoper die mijn wensen op papier zet niet nodig, want over het algemeen ben ik prima op de hoogte van alle opties, mogelijkheden en kleuren. Hou je nog steeds een groep mensen die daar wél behoefte aan heeft en die blijf je ook netjes bedienen. Maar in plaats van 8 verkopers heb je er dan nog maar 7 nodig... Scheelt minstens 3k bruto per maand of meer en das hard nodig aangezien autobedrijven met minimarges werken als ik het overal zo hoor.

[Eric H]

........reactie op mijn post........

Tering........wat blijft het toch een stoere avatar......
Oké, back OT...

Ik ben het ook met je eens hoor, de mogelijkheden om zaken via internet te regelen zullen ook steeds groter worden.
Maarrrrrrrr, zo lang er twijfel blijft bestaan over de veiligheid van je gegevens op het www, zal er een substantieel grote groep mensen niet aan willen ( waarom zou het EPD gesneuveld zijn )
Daarbij, hoe vaak hoor je niet dat er grote clusters met persoonsgegevens op straat liggen vanwege ondeugdelijke beveiliging. ( creditcard gegevens, belasting gegevens, medische gegevens etc. etc. )

Pas als er bij de bevolking een vertrouwen is in de techniek heeft het kans van slagen.
Op dit moment heb ik absoluut geen vertrouwen in de techniek.
Te vaak lees ik berichten zoals hierboven beschreven, en iedere keer vraag ik me af wanneer bedrijven en overheid dat nou eens onder controle krijgen.

[SteV6]

Erik, het is natuurlijk allemaal niet zo zwart/wit. De assistente van de tandarts en dokter die afspraken in een pc staat te kloppen via de telefoon, kunnen direct op internet zichtbaar worden. Zo kunnen mensen die het nodig vinden nog steeds bellen en mensen die het via internet willen regelen dat ook doen. Hoe je het draait of keert, de telefoontijd wordt minder en daarmee bespaar je werk (uren).

Bestaat ook al een tijdje hoor Maurice .... :spin: