Wereldwijde crisis + halfslachtige aanpak NL/Europa

[Niall]

Ik vind een uitspraak van mijn baas de directeur van de toko hiero mooi.

Er is altijd iemand goedkoper dan ons, maar daarom komen de klanten niet bij ons. Nee ze komen bij ons omdat wij flexibeler zijn dan de rest, ze betalen een paar % meer. Maar daar staat tegenover dat de medewerkers op kort termijn <4 uur wisselen van dagdienst naar een ploegenrooster.
Dat hoort ook bij de tak van sport waarin wij leveren omdat onze klanten niet kunnen plannen dus moet je de organisatie daarop inrichten.

De CEO van ons bedrijf heeft een voor ons befaamde uitspraak. Elke medewerker is verantwoordelijk voor zijn eigen succes maar nog veel belangrijker ook verantwoordelijk voor de continuïteit van zijn arbeidsplaats. Sta je niet klaar voor de klant dan kan het zo zijn dat je morgen geen klanten hebt en dus ook geen werk.

[Robin]

Ik vind een uitspraak van mijn baas de directeur van de toko hiero mooi.

Er is altijd iemand goedkoper dan ons, maar daarom komen de klanten niet bij ons. Nee ze komen bij ons omdat wij flexibeler zijn dan de rest, ze betalen een paar % meer. Maar daar staat tegenover dat de medewerkers op kort termijn <4 uur wisselen van dagdienst naar een ploegenrooster.
Dat hoort ook bij de tak van sport waarin wij leveren omdat onze klanten niet kunnen plannen dus moet je de organisatie daarop inrichten.

De CEO van ons bedrijf heeft een voor ons befaamde uitspraak. Elke medewerker is verantwoordelijk voor zijn eigen succes maar nog veel belangrijker ook verantwoordelijk voor de continuïteit van zijn arbeidsplaats. Sta je niet klaar voor de klant dan kan het zo zijn dat je morgen geen klanten hebt en dus ook geen werk.

Inderdaad. Tot op 'n bepaalde hoogte. En voor elke branche ligt die hoogte van service anders. Hangt er ook vanaf wat het product is, hoe duur dat product is, waar het over gaat. Kleine wissewasjes moeten goed opgelost, maar grote dingen/problemen zijn gewoon belangrijker. We willen het midden en de beide einden en we denken vaak niet na, net als die meid in Peric's verhaal. Maak ik tig keer per maand mee.

Deze hoorde ik ook ergens deze week(verrek bij de verkoop van m'n dealer LOL!!!!)

"Van service en garantie kan ik niet op vakantie."

En (ook van mezelf):
De gunfactor(of mate van loyaliteit van de klant) is zo diep als z'n portemonnee.

Het mag NIKS kosten en toch de grootst mogelijke service verwachten....

En flauwe gouwe ouwe:

"Om klachten over service te voorkómen, geven we geen service meer."

[Dennis Cavallino]

Zo is 't. Voor een dubbeltje op de eerste rang.


Als ik een winkel had, zou ik deze op de grond gooien. Gaat u daar maar staan!:

[Rupie]

Ik begrijp niks van het commentaar op Maurice zijn posts, ze zijn klip en klaar. De frustatie zit volgens mij niet bij Maurice. Maar dat is typisch DF imo. We weten het allemaal beter, maar ik vind Maurice zijn post toch wel het meest tot de verbeelding spreken.

[Niall]

@Robin voor het idee. www.impreglon.de

Wij zitten sterk in de automotive als dienstverlener voor toeleveranciers. Daar is de wereld snel en hard, zeker op prijs-prestatie.
Voorbeeld van vorige week. Klant van ons had delen lopen bij de concurrent en die kon niet leveren, wij wel. Klant moet meer betalen maar de kosten van ons + het charteren van een prive jet waren goedkoper dan een bandstilstand bij zijn klant. Voor het idee is een stilstand bij de eindklant 10k euro per uur.

[Maus335i]

Ik ken Sybren niet, dus ik moet uitkijken met wat ik zeg. Maar ik vind wel dat hij als algemeen directeur verantwoordelijk is voor de acties die zijn personeel uithaalt. Dat ben ik namelijk ook. Je bent in chain of command en je bent ook de enige die zaken binnen de muren kan veranderen. Je moet het wel zien en je moet er ook moeite voor doen om het een beetje in de gaten te houden.
.

Niet mee eens. Die medewerker is gewoon volwassen en verantwoordelijk voor z'n daden. 5 uur is 5 uur en logistiek zag hij dat niet zitten Maurice. Je moet 't niet te groot maken. Wat doen ze daar wél goed dan. Nul komma nul heb ik 't idee.

Dat was het verhaal niet he. Dat die medewerker niet blijft zitten geef ik haar groot gelijk in. Dat ze die olie niet even bij de showroom kon neerleggen vind ik dan wel raar. En dat niet alleen, maar die toevoeging vervolgens "daar beginnen we niet aan, want dan staan hier straks nog 10 mensen die snel even iets willen ophalen". Laat zo'n flauwe opmerking gewoon lekker achterwege denk ik dan.

[Robin]

@Maurice: Die flauwe opmerking zal dan wel. Maar sec heeft ze wel gelijk. Werplaats en Verkoop staan los van elkaar. Wat doet dat bedrijf dan wél goed in jouw ogen om het hier dan 'n beetje te kakken te zetten?

Dit is toch zoiets 'kleins' man. Dan zit er bij jou meer achter om hun zo 'door 't slijk te trekken'lijkt 't wel?

Of je bent meer miere(n)neuker dan ik dacht, kan ook. Sommige dingen kun en mag je niet één op één vergelijken imo imo imo.

Buiten dat horen 'we' het hier alléén van jouw kant en kan zij zich(hier) niet verdedigen....

[Robin]

Nu moet ik wel zeggen dat je 't over 'n 'zij' hebt bij de Werkplaats. Ik ken haar wel dus... ik sprak vanochtend nog kort met haar.

Niks mis mee in MIJN ogen. Dus tja laat mij d'r hier dan wat verdedigen neem me niet kwalijk.....

[Wouter81]

Maurice heeft volkomen gelijk. Ik heb verder geen ervaring met de Beier en ken ze ook niet maar het voorval is wel typerend voor zo'n organisatie. Ik snap ook dat ze liever een full options X5 verkopen dan een litertje olie maar voor die X5 waren ze wel graag een uurtje langer opengebleven. Maurice verkoopt ook liever 10 VPS'en aan een klant dan 1 .nl domeintje maar hun organisatie kennende behandelen ze de laatste klant niet anders dan de eerste. Zo werken wij ook: ik verkoop ook liever een volledig nieuw netwerk aan een groot bedrijf maar iemand die bij ons komt voor een nieuw toetsenbord helpen we even graag. Ook daar ben ik blij mee. En als ik het niet op voorraad heb, dan rij ik zelfs nog naar een computerzaak in de buurt om die klant toch te helpen, ook al verdien ik er op dat moment niets aan. Maakt me niet uit, verdien dat later wel weer eens terug.

En dat je niet van personeel kunt verwachten dat ze dezelfde drive hebben als de eigenaar/ondernemer... tja, ten dele waar. Onlangs werd er op vrijdagavond bij een klant van ons ingebroken. Eigenlijk een nieuwe klant waar we eerder nog geen werk voor hadden verricht. 2 Medewerkers van ons hebben toen op zaterdagochtend zelf besloten (zonder mijn verzoek dus!) daar naartoe te rijden om het computernetwerk te herstellen, zodat die man maandagochtend weer kon werken. Daar geniet ik natuurlijk enorm van, dat onze medewerkers blijkbaar wel die drive hebben om altijd klaar te staan voor onze klanten. Bij de Beier hadden ze gezegd: maandag ben je de eerste. Tja, dat is ook een manier. Feitelijk kun je er niets van zeggen maar het is niet onze manier van werken.

Blijkbaar verdienen ze daar genoeg om klanten als Maurice weg te kunnen jagen met zulk gedrag. Las een paar dagen geleden nog een tweet van de Beier dat ze op een zaterdag weer voor 2000 pk aan BMW's hadden verkocht. Nou, mooi voor ze. Dan hebben ze hun verkoopapparaat blijkbaar wel goed voorelkaar. Maar dat had misschien ook 3000 pk kunnen zijn, door klanten van een litertje olie niet weg te jagen denk ik dan.

En uit de reacties op Maurice z'n stukje kun je precies uitlezen wie vaste klant bij de Beier is.

[Robin]

@Wouter. Een vaste klant brengt geld in 't laatje. Iemand die over dit voorval zeurt kan 'n bedrijf liever afscheid van nemen.



Ik heb zelf 'n winkel. Vertel mij wat over klanten en 'klanten'.....

Jullie betrekken 't veel te veel op jullie IT vakgebied. Turlijk heeft'n personeelslid NIET dezelfde drive als de baas zelf. /in ;t algemeen dan he.

Nu snap ik ook waar de boel hier spaak loopt. Bekijk 't van beide kanten.

Edit: Zoals 't draadje nu loopt lijkt 't me een Beier bash draadje om 'n litertje olie.

SJAPOO!

[duifjes.com]

Maurice heeft volkomen gelijk. Ik heb verder geen ervaring met de Beier en ken ze ook niet maar het voorval is wel typerend voor zo'n organisatie. Ik snap ook dat ze liever een full options X5 verkopen dan een litertje olie maar voor die X5 waren ze wel graag een uurtje langer opengebleven. Maurice verkoopt ook liever 10 VPS'en aan een klant dan 1 .nl domeintje maar hun organisatie kennende behandelen ze de laatste klant niet anders dan de eerste. Zo werken wij ook: ik verkoop ook liever een volledig nieuw netwerk aan een groot bedrijf maar iemand die bij ons komt voor een nieuw toetsenbord helpen we even graag. Ook daar ben ik blij mee. En als ik het niet op voorraad heb, dan rij ik zelfs nog naar een computerzaak in de buurt om die klant toch te helpen, ook al verdien ik er op dat moment niets aan. Maakt me niet uit, verdien dat later wel weer eens terug.

En dat je niet van personeel kunt verwachten dat ze dezelfde drive hebben als de eigenaar/ondernemer... tja, ten dele waar. Onlangs werd er op vrijdagavond bij een klant van ons ingebroken. Eigenlijk een nieuwe klant waar we eerder nog geen werk voor hadden verricht. 2 Medewerkers van ons hebben toen op zaterdagochtend zelf besloten (zonder mijn verzoek dus!) daar naartoe te rijden om het computernetwerk te herstellen, zodat die man maandagochtend weer kon werken. Daar geniet ik natuurlijk enorm van, dat onze medewerkers blijkbaar wel die drive hebben om altijd klaar te staan voor onze klanten. Bij de Beier hadden ze gezegd: maandag ben je de eerste. Tja, dat is ook een manier. Feitelijk kun je er niets van zeggen maar het is niet onze manier van werken.

Blijkbaar verdienen ze daar genoeg om klanten als Maurice weg te kunnen jagen met zulk gedrag. Las een paar dagen geleden nog een tweet van de Beier dat ze op een zaterdag weer voor 2000 pk aan BMW's hadden verkocht. Nou, mooi voor ze. Dan hebben ze hun verkoopapparaat blijkbaar wel goed voorelkaar. Maar dat had misschien ook 3000 pk kunnen zijn, door klanten van een litertje olie niet weg te jagen denk ik dan.

En uit de reacties op Maurice z'n stukje kun je precies uitlezen wie vaste klant bij de Beier is.

+75 Wouter!

Elke klant is er 1...en liever 10 van 10 euro dan 1 van 100euro zelfs...en wat een kleine klant is kan een grote worden....legio voorbeelden hiervan...

Het gaat niet om een litertje olie hier maar om het principe...hoe simpel was het geweest om ff factuur uit te draaien en olie klaar te zetten zodat die pratende pakken het konden meegeven en wellicht onder het genot van een bakkie koffie en prietpraat een nieuwe 3-er in de mik kunnen schuiven.....mindset..simpel!

[Robin]

JaccoDit heeft helemaal NIKS meer met principes te maken. Gewoon zeuren over 'n litertje olie,(mug olifant) want er is dus blijkbaar méér voorgevallen. Maurice heeft dat wel n's door laten schemeren, die koopt daar geen auto(meer). Maar dan wel 'n trap na vind ik nu niet zo netjes eerlijk gezegd.

Allemaal aannames van hoe ze doen of zouden doen. Ja jullie zijn goed en hullie zijn slecht. Lache.
Momentopnames..


Ander verhaal. Veel erger:
http://www.nu.nl/economie/2833717/medis ... otage.html

[dvh]

Edit: Zoals 't draadje nu loopt lijkt 't me een Beier bash draadje om 'n litertje olie.

SJAPOO!

Dat valt volgens mij wel mee hoor Robin.
Maar het voelt wel alsof jij er iets meer persoonlijk bij betrokken bent

Maar het kan, ik laat het in het midden. Het komt bij mij niet zo over in ieder geval.

[Robin]

Edit: Zoals 't draadje nu loopt lijkt 't me een Beier bash draadje om 'n litertje olie.

SJAPOO!

Dat valt volgens mij wel mee hoor Robin.
Maar het voelt wel alsof jij er iets meer persoonlijk bij betrokken bent

Maar het kan, ik laat het in het midden. Het komt bij mij niet zo over in ieder geval.

Ik ken Maurice 'n heel klein beetje, ken de medewerkster en de Beier ook.

Vind het flauw worden om het bedrijf dmv dat litertje olie aan de schandpaal te nagelen.

Voor iedereen geldt: Wie zonder zonden is werpe de eerste steen...

[dvh]

Maar door het te benadrukken als 'bashen' krijgt het helemaal zo'n stempel.
Ik had het persoonlijk niet door. Of het nu over de Beier ging, of over de Peugeot garage waar ik vanochtend was, mij doet het weinig.

Het zijn toch een beetje algemene verhalen of klachten. Die hoor en zie je overal.
Als het terrecht is, serieus nemen en oplossen die hap.
Is het niet serieus, niet te druk om maken. Dat is het allemaal niet waard.
Toch ?

Verder hou ik me snel weer afzijdig ........ Carry on.

[duifjes.com]

JaccoDit heeft helemaal NIKS meer met principes te maken. Gewoon zeuren over 'n litertje olie,(mug olifant) want er is dus blijkbaar méér voorgevallen. Maurice heeft dat wel n's door laten schemeren, die koopt daar geen auto(meer). Maar dan wel 'n trap na vind ik nu niet zo netjes eerlijk gezegd.

Allemaal aannames van hoe ze doen of zouden doen. Ja jullie zijn goed en hullie zijn slecht. Lache.
Momentopnames..


Ander verhaal. Veel erger:
http://www.nu.nl/economie/2833717/medis ... otage.html

Als het Autopaleis het Kamperiaantje was geweest had ik exact hetzelfde gereageerd.....ik ken ze niet dus heb zelf geen ervaring alleen reageer ik op wat ik lees....en heb daar net zoals jou mn mening over...het postiieve scenario heb ik reeds getikt......hoe simpel kan slim zijn? Alleen hebben veel pratende pakken in de autoindustrie *(en ook anderen) daar geen kaas van gegeten....

[Robin]

Jacco begrijp ik.

'Van horen en zeggen liegt men 't meest'.

Aannames dmv (internet) berichtgevingen zijn gauw gemaakt en de berichgeving is vaak eenzijdig en de aanname (daardoor) vaak ook...in het algemeen.

Heb me daar zélf ook wel eens schuldig aan gemaakt en ga dat zeker in dit leven nog wel eens doen ja.
Dus ik ben daarin niet Roomser dan de Paus benadruk ik hier.

Bij dezen.

[HansD]

Voor iedereen geldt: Wie zonder zonden is werpe de eerste steen...

Buiten dat iedereen -ook de eigen ondernemers die service hoog in het vaandel hebben staan- wel 'fouten' met klanten heeft gemaakt vind ik het verhaal van Maus wel een mooi voorbeeld van hoe kleine zaken invloed kunnen hebben. Vanwege zo'n relatief klein voorval ben je wel een (potentiële) klant kwijt als organisatie.

Ik ben zelf in loondienst als accountmanager. Als ik 's avonds thuis kom of in het weekend werk ik nog mijn mail ed af zodat iedereen de volgende ochtend zijn antwoord heeft. Op bijv een vrije dag of in het weekend neem ik de telefoon op als een klant belt. Daar hoef ik geen eigen ondernemer voor te zijn, dat hoort bij de klantgerichtheid van de functie vind ik. Op kantoor zijn ze normaal gesproken wel om 5 uur naar huis en niet meer bereikbaar, wat ook logisch is, maar in zo'n geval als Maus was het wel gewoon klaargezet. Enige klantgerichtheid mag je ook wel van personeel verwachten, die klanten zorgen er tenslotte voor dat je kunt vreten .

[duifjes.com]

Jacco begrijp ik.

'Van horen en zeggen liegt men 't meest'.

Aannames dmv (internet) berichtgevingen zijn gauw gemaakt en de berichgeving is vaak eenzijdig en de aanname (daardoor) vaak ook...in het algemeen.

Heb me daar zélf ook wel eens schuldig aan gemaakt en ga dat zeker in dit leven nog wel eens doen ja.
Dus ik ben daarin niet Roomser dan de Paus benadruk ik hier.

Bij dezen.

Ook dat begrijp ik en ben ik helemaal mee eens.....nu is het zo dat ik Maurice zo inschat dat zijn verhaal niet gelogen is....

anyway... -> next

[Robin]

Voor iedereen geldt: Wie zonder zonden is werpe de eerste steen...

Buiten dat iedereen -ook de eigen ondernemers die service hoog in het vaandel hebben staan- wel 'fouten' met klanten heeft gemaakt vind ik het verhaal van Maus wel een mooi voorbeeld van hoe kleine zaken invloed kunnen hebben. Vanwege zo'n relatief klein voorval ben je wel een (potentiële) klant kwijt als organisatie.

Ik ben zelf in loondienst als accountmanager. Als ik 's avonds thuis kom of in het weekend werk ik nog mijn mail ed af zodat iedereen de volgende ochtend zijn antwoord heeft. Op bijv een vrije dag of in het weekend neem ik de telefoon op als een klant belt. Daar hoef ik geen eigen ondernemer voor te zijn, dat hoort bij de klantgerichtheid van de functie vind ik. Op kantoor zijn ze normaal gesproken wel om 5 uur naar huis en niet meer bereikbaar, wat ook logisch is, maar in zo'n geval als Maus was het wel gewoon klaargezet. Enige klantgerichtheid mag je ook wel van personeel verwachten, die klanten zorgen er tenslotte voor dat je kunt vreten .

Och dat ben ik in 't algemeen met je eens. Maar die momentopname daaro plus dat Maurice 't hier nog 'zwaar' neertypt leek mij te overdreven.

Dat we van onze klanten moeten eten is dan wel 'waar' en ook 'n dodddoener eerste klas.

Beetje 't idee een politieagent melden bij 'n akkefietje boete overtreding dat ik zijn salaris betaal indirect. Zal wel, maar werkt niet.

We moeten met mekaar niet al te belangrijk willen doen.

Ik zei ook dat IK niet Roomser dan de Paus ben. Heb ook leergeld betaald/fouten gemaakt en tja, what can I say? Ik begrijp beide kanten, maar hoor d'r hier maar ééntje.

[Robin]

@ jacco, Maurice's verhaal is niet gelogen ofzo. Het is ZIJN KANT van 't verhaal. En d'r steekt wat meer achter wat we hier niet helemaal lezen.

Klaar.

Dit is dus andere koek, totaal de weg kwijt die lieden. VRESELIJK.
http://www.nu.nl/economie/2833717/medis ... otage.html

[Maus335i]

@Wouter. Een vaste klant brengt geld in 't laatje. Iemand die over dit voorval zeurt kan 'n bedrijf liever afscheid van nemen.



Ik heb zelf 'n winkel. Vertel mij wat over klanten en 'klanten'.....

Jullie betrekken 't veel te veel op jullie IT vakgebied. Turlijk heeft'n personeelslid NIET dezelfde drive als de baas zelf. /in ;t algemeen dan he.

Nu snap ik ook waar de boel hier spaak loopt. Bekijk 't van beide kanten.

Edit: Zoals 't draadje nu loopt lijkt 't me een Beier bash draadje om 'n litertje olie.

SJAPOO!

Onzin Robin. De vorige keer wilden we 1000 euro aan een uitlaat besteden (als ik me niet vergis), maar kreeg ik een boekje in de handen gedrukt waarin de prijzen wel zouden staan. 3x gezegd dat dat niet zo is "nee is echt zo". Vervolgens terug naar kantoor gereden, geen prijzen in het boekje natuurlijk. Kan ik er weer achteraan bellen. Wil je zwarte nieren voor een 335i "bestaan ze niet". Bel ik De Maassche, zitten ze gewoon in het Power Performance programma van BMW. Dat vertelde ik ook aan de werkplaats bij De Beier, maar ik had ongelijk. Een rondje op de werkplaats maken in de auto om een piep in het linkerachterwiel kost 75 euro ("we hebben niks gehoord") en een proefrit in een M5 kan alleen onder begeleiding. Nouja, die laatste 2 dingen kan ik dan nog begrip voor hebben. Maar vindt je het dan gek dat ik mn eigen 335i ergens anders heb besteld? Hoeveel moet een dealer in jouw ogen verkeerd doen voor ik daar een negatief oordeel over mag hebben?

Ik typ het niet zwaar, maar de feiten liggen er gewoon. Waarom kan die extra meter voor een klant niet worden gelopen? Misschien is het zo dat jij in tegenstelling tot bijv. DVH je klanten om 10 voor 9 wél voor de deur laat wachten en om die klant die om 5 over 5 aan komt de deur wijst. Iedereen doet zijn zaken op zijn eigen manier, maar daar mag ik toch het mijne van denken?

[smiley]

Op kantoor zijn ze normaal gesproken wel om 5 uur naar huis en niet meer bereikbaar, wat ook logisch is.

En de klanten weten dat ze daarna Hans wel kunnen bellen, want die neemt altijd op.

[Maus335i]

Voor iedereen geldt: Wie zonder zonden is werpe de eerste steen...

Buiten dat iedereen -ook de eigen ondernemers die service hoog in het vaandel hebben staan- wel 'fouten' met klanten heeft gemaakt vind ik het verhaal van Maus wel een mooi voorbeeld van hoe kleine zaken invloed kunnen hebben. Vanwege zo'n relatief klein voorval ben je wel een (potentiële) klant kwijt als organisatie.

Ik ben zelf in loondienst als accountmanager. Als ik 's avonds thuis kom of in het weekend werk ik nog mijn mail ed af zodat iedereen de volgende ochtend zijn antwoord heeft. Op bijv een vrije dag of in het weekend neem ik de telefoon op als een klant belt. Daar hoef ik geen eigen ondernemer voor te zijn, dat hoort bij de klantgerichtheid van de functie vind ik. Op kantoor zijn ze normaal gesproken wel om 5 uur naar huis en niet meer bereikbaar, wat ook logisch is, maar in zo'n geval als Maus was het wel gewoon klaargezet. Enige klantgerichtheid mag je ook wel van personeel verwachten, die klanten zorgen er tenslotte voor dat je kunt vreten .

Het valt me overigens steeds vaker op dat accountmanagers van onze leveranciers tegenwoordig ook 's avonds en in het weekend nog reageren op e-mail. Persoonlijk kan ik dat soort dingen ontzettend waarderen en maak dat zelf ook kenbaar. Het zijn ook het soort bedrijven/mensen waar ik het liefst zaken mee doe.

[HansD]

Het heeft niets met belangrijk doen te maken Robin. Het gaat om de perceptie van de klant op dat moment.

Het is haar goed recht om dat litertje niet neer te zetten omdat ze niet meer betaald wordt na 17 uur maar het is ook Maus zijn goed recht om het daar niet mee eens te zijn en zijn conclusies te trekken. Een klant hoeft zeker niet altijd zijn zin te krijgen maar als hij zich onredelijk behandeld voelt (even in het midden latend of dat terecht is, hij ervaart het zo) zal hij daaruit zijn conclusies trekken.

Dit heeft overigens niets met dit specifieke geval te maken, een situatie zoals Maus beschrijft kan/komt in elke organisatie voor.