Bericht
door Roy RS » 06 nov 2015, 11:50
ik heb net ook uit pure frustratie en onmacht een mail aan vodafone gestuurd, niet dat ik daar ook maar 1cm mee op ga schieten, maar dan ben je het kwijt zal ik maar zeggen. Ik heb de afgelopen maand veel ervaring opgedaan met de klanten"service" en ben erachter dat ze het wel hobby vinden als het lastig wordt om je "door te verbinden" en je dan gewoon terug in de wachtrij van het keuzemenu te zetten...is ook een manier om ervan af te zijn natuurlijk.
Als je je heel erg verveeld kun je het lezen...
Beste,
Ik heb 9 oktober een iphone 6s ontvangen en 12 oktober voor het eerst contact opgenomen ivm geen 4g ontvangst.
Sindsdien heb ik aan de telefoon alle vragen en verzoeken beantwoord en ingewilligd, ik heb kruistesten met simkaarten gedaan, toestel opnieuw geïnstalleerd, aan/uit gezet, harde en soft resets uitgevoerd, netwerkinstellingen opnieuw automatisch en vervolgens handmatig ingesteld. Na verschillende telefoontjes en kastje naar muur doorverbindingen ben ik naar de winkel gestuurd, daar zou men het oplossen, deze gingen exact dezelfde testen doen welke ik zelf al gedaan heb om vervolgens op te bellen naar dezelfde klantenservice om met dezelfde woorden hetzelfde probleem aan dezelfde klantenservice uit te leggen.
Kortom, na circa 2 weken opnieuw de mallemolen in, wederom hoorde ik uiteraard niets vanuit Vodafone, maar na bellen, doorverbinden, nogmaals doorverbinden, verhaal keer op keer opnieuw doen, iemand aan de lijn gekregen die buiten zijn boekje ging en daadwerkelijk ging checken hoe het ermee stond, bleek het natuurlijk op de verkeerde afdeling terecht gekomen, hij zou er zorg voor dragen dat het met gepaste spoed EIN-DE-LIJK opgelost zou worden. Dat is nu ruim een week geleden...
Gisteren, 5 november, sloeg alles, ik heb gebeld met afdeling "Netwerk", zij kunnen mij niet vertellen of en wanneer het probleem opgelost wordt, maar...ze zijn er mee bezig (dat hoor ik al bijna een maand). Ik weigerde op te hangen zonder oplossing, oplossing bleek echter niet mogelijk want men weet niet wat ze ermee moeten doen en kunnen mij niet zeggen of en wanneer ze een oplossing verwachten, maar het is hen duidelijk dat er iets vreemds aan de hand is, ze kunnen 4g niet uitschakelen of herstarten op mijn abbonnement, dit is schijnbaar erg vreemd.
Daarop besluit ik dat ik de bestelling, te weten, een verlenging van 2 jaar inclusief iPhone, ongedaan wil maken omdat ik onvoldoende vertrouwen heb in Vodafone en een oplossing, daarbij vind ik dat ik ruim voldoende geduld gehad heb, dus word ik doorverbonden met "status order" om de order te annuleren, maar dit kan niet want ik heb het toestel al meer dan 14 dagen in huis en dan is het online kopen-herroepingsrecht voorbij.
Dit is natuurlijk incorrect, want de bestelling is nog niet geleverd, ik heb namelijk oa 4G besteld en dat is nog niet geleverd, dus zijn mijn 14 dagen bedenktijd/herroepingsrecht nog niet ingegaan.
Echter heeft de mevrouw geen knopje in d'r scherm waar ze deze situatie aan kan vinken, helaas! Maar gelukkig zou ze me "warm" doorverbinden met opzeggingen en mijn situatie uitleggen, zodat ik direct geholpen kon worden, dat is prettig!
Helaas ben ik vervolgens natuurlijk koud doorverbonden en de nieuwe mevrouw heeft geen idee waar ik over bel, verhaal opnieuw gedaan, alweer, mevrouw geeft aan me niet te kunnen helpen, ze kan enkel beeindigen per einddatum contract...MAARRR, ze kan me doorverbinden met "Netwerk" (huh die had ik al gehad), zij kunnen bij een netwerkprobleem een procedure opstarten om een contract nietig te verklaren/ongedaan maken. Ik geef aan dat ze dat niet aangehaald hebben toen ik ze eerder aan de lijn had...gelukkig geeft de mevrouw aan dat ze me "warm" door zal verbinden, dit keer echt, ze alles met "Netwerk" zal bespreken en er direct een oplossing zal komen....,
Helaas, weer koud doorgezet, verhaal opnieuw gedaan, wederom alle stomme vragen MOETEN beantwoorden, zoals "heeft u de knop 4G aanstaan?", ondanks dat ik meermaals aangegeven heb dat er een dossier is waar alles in staat en we al een maand bezig zijn hiermee, dat "back office" (die mij niet te woord willen/mogen staan)het in behandeling heeft, afijn, alle vragen weer doorlopen, verhaal opnieuw gedaan, mevrouw doet haar best te vertellen dat ze me niet kan helpen met het aanzetten van 4G, ik geprobeerd haar duidelijk te maken dat ik dat ook niet vraag, maar dat ik graag van de verlenging af wil en bij T-Mobile opnieuw proberen een abbonnement af te sluiten. Heel verbaasd hoor ik de mevrouw zeggen dat ik dan bij "loyalty" moet zijn, want "netwerk" gaat "natuurlijk" niet over beëindigen van contracten....weer doorverbonden, maar dit keer is mij 100% verzekerd dat ik het verhaal niet opnieuw hoef te doen....Helaas, weer koud doorverbonden, zo koud zelfs dat ik gewoon in het keuzemenu ben gekomen en opnieuw een keuze mag maken waarmee de klantenservice mij ( niet) van dienst kan zijn. De optie "Loyalty" is er niet, dus maar weer naar "Netwerk", kort uitgelegd, ik word doorgezet naar "loyalty" want inderdaad die gaan erover...doorverbonden, krijg ik een mevrouw aan de lijn, heel het verhaal weer gedaan, zegt ze tegen me dat ik het toestel dan maar terug moet sturen, ik geef aan dat dat akkoord is, maar dat ik graag een mail wil ontvangen dat Vodafone daarna dan mijn verlenging ongedaan gaat maken, maar helaas...ze kan/mag niet emailen of uitbellen. Daaraan toe voegt ze dat ze inderdaad denkt dat ik dan eigenlijk alleen mijn toestel kwijt ben, want de 14 dagen zijn voorbij, op dit moment blijkt dat ik niet bij "Loyalty" ben, maar bij "status order" en zij kan "alleen dit wat ze in de computer aan kan vinken", een manager of leidingevende kan en wil me niet te woord staan (ondanks dat mevrouw wel met diegene overlegt heeft onm vervolgens met het geniale idee te komen om het toestel terug te sturen) maar ze zal me doorverbinden met "loyalty" om eea op te lossen en als dit niet kan, dan zou ik een goede tegemoetkoming voor alle ongemak krijgen en natuurlijk zou ze de situatie uitleggen....
niks uitgelegd, koud doorverbonden, hier blijkt "loyalty"hetzelfde te zijn als "opzeggingen", ik het verhaal uitgelegd, nog maar eens een keer en meneer geeft aan dat hij enkel per contract einddatum op kan zeggen, maar hij kan me doorverbinden met "Netwerk", zij kunnen een procedure opstarten, bla bla bla, waar ken ik dit van...uiteindelijk toch maar gedaan, want een manager of leidinggevende is geen optie, als ik het er niet mee eens ben moet ik maar een klachtenmail sturen, ik geef aan dat dat nogal een lange mail wordt en dat mijn werkgever een flink bedrag per uur rekent voor mijn tijd en dat dit gesprek al 1 uur en 10 minuten duurt inmiddels, dat ik liever een klachten afdeling aan de lijn zou krijgen om eea direct af te werken. Dit is geen optie, ik moet absoluut mijn kostbare tijd gaan verspillen om OOK nog een mail te gaan typen. Dat genoot niet mijn voorkeur, dus kreeg ik "Netwerk" weer aan de lijn om de procedure op te starten waarvan "opzeggingen" 100% zeker weet dat ze dat kunnen en " netwerk" 100% zeker is dat het niet kan...
Deze meneer laat mij niet mijn uitleg geven voordat ik de standaard netwerk vragen beantwoord zoals "heeft u de knop 4G aanstaan bij instellingen" ik geef aan dat er een dossier aangemaakt waar alles al instaat en dat ik geen tijd en zin heb om dezelfde vragen opnieuw te beantwoorden, maar gewoon wil weten hoe de status van het reeds lopende probleem is en de meneer (Dave van "Netwerk") geeft aan dat hij deze vragen moet stellen omdat hij geen tijd heeft om dossiers door te lezen, dit is makkelijker voor hem geeft hij aan. Ik geef aan dat ik ook weinig tijd heb (ondanks het gesprek wat al 1 uur en 25 minuten loopt, tijdens welke ik getracht heb nog enige werkzaamheden te verrichten) en dat ik alle checks inclusief kruistesten, opnieuw opstarten installeren en dergelijk al gedaan heb, Dave vraagt nogmaals (alsof hij niet gehoord heeft dat ik alles al meermaals doorlopen heb en er een dossier aanwezig is) of ik "4G aan heb staan", ik zeg nogmaals dat dat allemaal gewoon bekend is en dat back office ermee bezig is, maar voordat ik uitgepraat ben besluit Dave de verbinding te verbreken....
U denkt nu vast dat ik heel onaardig of boos deed, maar omdat ik weet dat de werknemers die ik aan de lijn krijg niet per se iets kunnen doen aan de situatie, ben ik tijdens de hele gesprekken beleefd geweest, u mag dit gerust terugluisteren op de opnamen voor trainingsdoeleinden.
Nu kan ik me voorstellen dat u als medewerker van de klachtenafdeling dit een wat langdradig en vervelend stukje leesvoer vindt, ik hoop dat u direct na die gedachte dan probeert in te leven hoe het voor mij als betalende klant moet zijn om een kleine maand in het web van de klantenservice zonder enig resultaat van afdeling naar afdeling gestuurd te moeten worden en zelfs naar de fysieke winkel gestuurd te worden, om vervolgens tot de conclusie te komen dat ik geen kant op kan... als ik simpelweg de incasso stop zet, dan sluit u mij af en ben ik voor mijn omgeving, de baas én mijn eigen bedrijf niet meer bereikbaar, opzeggen lijkt geen optie (want dit kunnen jullie niet "aanvinken"), dus moet ik maar een mail sturen.
De samenvatting van bovenstaand is als volgt: klant besteld iets, krijgt dit niet/ slechts deels geleverd van leverancier, klant heeft geen optie tot opzeggen/annuleren/terug sturen en zit nog 2 jaar aan de slechte service vast met vooruitzicht te betalen voor een niet ontvangen dienst.
In mijn ogen zijn er op dit moment 2 opties, de eerste optie staat er enkel tussen omdat Vodafone de afgelopen 2 jaar het sterkste netwerk is gebleken in de grensgebieden en dit voor mij belangrijk is.
1. U repareert het 4G verhaal en biedt mij een aanzienlijke korting op mijn contract, zodat alle gemaakte uren, parkeerkosten en ergernis van de afgelopen maand gecompenseerd zijn en ik dit met een soort "winst" gevoel kan afsluiten.
2. U maakt de hele verlenging ongedaan, u neemt het toestel terug en zet mij terug naar sim only, zodat ik op mijn gemak een nieuwe provider kan kiezen. Ik wil uiteraard niet dat u alles ongedaan maakt én mijn abbonnement beeindigd, ik moet uiteraard de tijd hebben een nummerportering te bewerkstelligen en wil in de tussentijd bereikbaar blijven. Uiteraard verwacht ik in deze optie ook een vergoeding voor gemaakte uren, kosten en ergernis in de vorm van een korting op de nog vol te maken maand, voordat ik een nieuw contract elders heb
groet Roy